Tips voor het ontwikkelen van klantgerichtheid

Hoe klantgericht bent u?

Door het groeiende belang van het consultatieve selling is aandacht voor klantgerichtheid niet overbodig. Dit betekent dat de wensen en behoeften van de klant onderzocht worden en hierop ingespeeld wordt, rekening houdend met de kosten en baten voor de eigen organisatie.

1. Wanneer is iemand klantgericht?

Enkele voorbeelden van gedrag waaruit u dit kunt opmaken zijn:

• De medewerker heeft respect voor de klant, ongeacht de onredelijkheid van de wensen of klachten.

• Hij/zij zorgt ervoor dat de klant tevreden is en verleent desgewenst extra service.

• Hij/zij kijkt vanuit de belangen van de klant naar de eigen organisatie.

2. Klantgerichtheid ontwikkelen

Klantgerichtheid is makkelijk te ontwikkelen wanneer uw medewerker bovengemiddeld scoort op de talenten Hulpvaardigheid, Sociabiliteit en Sociale empathie. Om uw medewerker te ondersteunen bij het ontwikkelen van deze competentie zijn er verschillende activiteiten waarmee hij aan de slag kan. Laat hem bijvoorbeeld de klant informeren over wat hij gaat doen en laat hem de klant vragen wat ze van hem verwachten. Tevens kan hij na de dienstverlening vragen of ze tevreden zijn, wat ook als ontwikkelactiviteit kan worden gezien.

3. Coachen op klantgerichtheid

• Speel een situatie van een lastige klant met een klacht na en kijk hoe uw medewerker hierop reageert. Geef na afloop feedback en benadruk dat de klant centraal staat.

• Laat hem zich realiseren dat het de klant is die uiteindelijk de organisatie laat draaien en daarom een centrale plek in zijn denken verdient.

• Zorg dat uw medewerker goed naar zijn klanten luistert. Confronteer hem ermee als hij niet goed naar u luistert en leg een parallel met klanten en relaties.

• Maak uw medewerker duidelijk dat het belangrijk is te weten wat klanten zijn en dat ‘underpromising’ en ‘overdelivering’ beter is dan andersom.